苦情対応
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苦情対応について
苦情対応は会社の生命線ですから苦慮している会社は多いですね。会社やショップなどに来て窓口の担当者の対応が悪かったり、会社の提供してる
商品やサービスに満足ができない、商品やサービスに対して担当者の説明不足など上げたらキリがありません。
この苦情対応によって会社の信用問題になるケースと苦情対応がよくて会社の信用があがったりとさまざまです。担当になった人は自分の
責任ではないのですが嫌な話を聞かなければなりません。しかし自分の生活の糧を得ている会社の社員であればその対応によって逆にお客さん
によく見られファンを増やすこともあり、反対に怒らせてしまったりすることもあります。
苦情対応のセオリー
苦情対応をするときに大事なことはお客さんの苦情の内容をしっかりと聞くことで、商品やサービスに対するクレームなのか担当の応対が悪くて 問題になっているのかまずはお客さんの言い分を良く聞くことが苦情処理の第一歩です。 苦情を言ってきているお客さんは感情的になって怒っているのでお客さんの気持ちが収まるまで十分に話をさせることがひとつのセオリーです。 これは心理学的にも理にかなっていることです。お客さんは理不尽なこともいってくることもありますが、こちらが正論を言って説き伏せる ようにしても逆効果になってしまいます。 お客さんによっては社長を出せ、支店長をだせといってくる高慢なお客さんもいます。やはり平社員では話にならないと過大な要求を通してくる こともありますが自分が対応できない状況になったときには社長が対応する用意があるような雰囲気をだしながら、丁寧な説明をして自分が あなたの担当であるのでなんでもお話くださいといって自分との対話のテーブルにそわらせましょう。これが苦情対応の第一歩です。